Nhầm lẫn phổ biến: Trải nghiệm khách hàng là Dịch vụ khách hàng

Kể cả những người đã nghe đến nhầm lẫn này cũng chưa hẳn đã thực sự hiểu đúng và đủ 😉.

Chuyện thứ nhất, 

Ngồi ở một nhà hàng, tôi hỏi: em có sạc iPhone không anh mượn, đang cần quá?

Cô gái trả lời rất nhanh và lịch sự: em không có anh ạ. Rồi quay đi làm việc tiếp. 

Đây là cách làm dịch vụ khách hàng (DVKH), thụ động trong giao tiếp với khách hàng, dẫn đến lấy quy trình công cụ làm mục tiêu cuối cùng. 

Họ thờ ơ với vấn đề của khách hàng lúc đó rồi sau đó bộ phận khác lại đi gọi điện hỏi thăm về sự hài lòng của bữa ăn và tặng phiếu giảm giá này kia và họ gọi đó là chăm sóc khách hàng. 

Không! Chăm sóc KH xảy ra ở mọi điểm chạm và phù hợp với mong muốn của KH chứ không phải nó là nhiệm vụ của bộ phận khác và theo mong muốn của công ty. Chăm sóc KH xảy ra ngay khi bán chứ không phải bán xong mới đến khâu chăm sóc, đến bộ phận chăm sóc.

Ở công ty làm trải nghiệm khách hàng (TNKH), họ luôn nghĩ đến mục tiêu thực sự của khách hàng là gì. Vì vậy nhân viên này sẽ hiểu câu hỏi của tôi là: anh ấy đang rất cần dùng điện thoại và điện thoại của anh ấy đang hết pin.

Đúng thế, mục đích của khách hàng đâu phải là “em có sạc iPhone không” khách hàng không quan tâm điều đó, họ có một mục đích đằng sau điều họ nói.

Dịch vụ khách hàng là việc bạn làm, trải nghiệm khách hàng là điều họ cảm nhận bất chấp bạn làm gì.

Người nhân viên ngấm tinh thần của TNKH sẽ đặt câu hỏi, họ không dừng lại ở việc trả lời yêu cầu của khách hàng, họ không cho rằng việc thực hiện ngay việc khách hàng yêu cầu theo quy trình của công ty là tốt, họ biết việc tốt hơn là tìm hiểu vì sao khách hàng có yêu cầu như vậy.

Nên trong trường hợp này, nếu tôi chỉ cần gọi cho ai đó bạn ấy có thể cho mượn điện thoại. Còn nếu tôi buộc phải dùng điện thoại của tôi thì người nhân viên ấy sẽ hỏi các đồng nghiệp khác. Nếu 7-8 đồng nghiệp khác hôm đó cũng không có và họ thống kê thấy có khá nhiều khách hàng đến đây hỏi về sạc điện thoại thì họ sẽ đề xuất với ông chủ cửa hàng mua vài cái sạc để ở nhà hàng. Đó là lý do vì sao làm CX lại tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bằng việc liên tục cải tiến dần sản phẩm, quy trình, chính sách, thái độ xoay quanh khách hàng.

Và ngay cả khi bạn không thể giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ thì thái độ sẵn sàng giúp đó (không nói không) cũng là một trải nghiệm rất tốt dù không phải lúc nào bạn cũng có thể đáp ứng. 

TNKH là DVKH: đó là một nhầm lẫn rất phổ biến.

1. DVKH: làm thế nào trả lời tốt câu hỏi của khách hàng. TNKH: làm thế nào khách hàng không phải hỏi.

2. DVKH: cách chúng ta hỗ trợ họ khi họ liên hệ và tiếp xúc với chúng ta. TNKH: cách chúng ta chủ động dọn đường cho họ để họ làm việc họ muốn làm một cách dễ dàng và có cảm nhận tích cực

3. DVKH: là việc bạn làm. TNKH: là điều đọng lại trong lòng khách hàng.

4. DVKH: chức năng của một phòng, ban. TNKH: việc của tất cả mọi phòng, ban.

5. DVKH là việc xảy ra khi quản lý TNKH không hoàn thành nhiệm vụ của mình - Chris Jane 

6. DVKH thiên về bị động, phản hồi lại yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. TNKH là chủ động tạo ra giá trị cho khách hàng trên hành trình của họ.

7. TNKH là thứ đọng lại trong tâm trí khách hàng bất chấp bạn làm gì - Blake Morgan

Chuyện thứ hai, 

Trong một cuộc họp với một công ty quy mô vừa - khoảng vài nghìn tỷ, vị chủ tịch nói: tôi cũng giao chỉ số khách hàng trung thành cho Trung tâm DVKH giờ làm TNKH thì chỉ số cũng là khách hàng trung thành, vậy thì làm DVKH với làm TNKH là giống nhau?

Tôi quay sang hỏi giám đốc DVKH: khách hàng trung thành có tăng và em có thấy mình có đang làm tốt việc đó? Giám đốc DVKH bối rối trả lời: có nhiều khâu bên em không can thiệp được, không kiểm soát được, nên... ơ ừm... nhìn qua chủ tịch... 

Anh đã hiểu điều khác nhau rồi chứ? Không phải anh giao chỉ số giống nhau thì giống nhau!. Quan trọng người được giao có kiểm soát, quản lý được chỉ số đó không, có biết làm và có quyền làm tăng chỉ số đó không trừ việc “nắn” số. Anh đang giao cho người ta một chỉ số mà bản thân họ không biết làm thế nào để cải thiện vì việc của toàn trình mà bắt họ làm trong một khâu, không đủ thẩm quyền để cải tiến nó, chẳng khác gì việc anh nói: “gia đình mình phải hiếu khách nhé” nhưng giao KPI hiếu khách cho mỗi thằng con lớn, còn lại người khác, cứ mỗi đứa một việc. Thằng con lớn nó có giúp gia đình này thành gia đình hiếu khách bằng nỗ lực của mình nó khi người khác coi đó không phải việc của mình?

Nên cứ hoạt động theo cách này, sự hài lòng và trung thành của khách hàng còn lâu mới đến lượt cô giám đốc DVKH này chịu trách nhiệm, mà phòng chịu trách nhiệm là phòng chủ tịch điều hành, phòng anh đấy!

Trên đây là một trong rất nhiều cách làm sai dẫn đến làm trải nghiệm khách hàng thất bại hoặc không biết bắt đầu từ đâu! Không chỉ phải trả giá bằng thời gian, công sức, tiền bạc mà còn cả niềm tin của đội ngũ.

By Anh Nguyen Duong via Customer Experience Network